苦情・クレーム対応で辛い方の心の回復と対応策を考えるセッション

プログラム詳細

サービス業に対してお客様が一方的なクレームを言ってくるなど、カスタマーハラスメントなる言葉も出てきました。
以前には考えられなかったようなクレームも増えています。

苦情やクレームを言われることで自分を攻撃されたり、傷つけられたり、否定されたりした気持ちになり心が疲弊してしまいます。
その落ち込んだ気持ちを引きずったまま家に帰ってしまうと、せっかくの自分の時間を無駄に奪われてしまいます。
苦情やクレームとはお客様の要望なのです。しかしその要望に応えることが正解ではない場合もあります。
お客様の都合を無理難題ぶつけてきている場合もあります。その場合はあなたのせいでも会社のせいでもなく、お客様のせいでもあります。
その場合は会社として対応できること、できないことを明確にしお客様に正確にお伝えすることがあなたのお仕事になります。
そう考えるとあなたは自分の感情を少し横に置き、事実だけに向き合うことがあなたのできることになります。

また苦情やクレームは大まかに3つのパターンにわけることができます。
まず１つ目は、自分の気持ちを分かってほしいタイプです。
そのタイプには感情に寄り添ってあげ優しく接してあげることです。
2つ目は、自分の優位性を主張してくるタイプです。
この場合はその怒りの感情をまず鎮めるように対応していきます。怒りが収まってくると案外話が通じる人が多いのです。
3つ目は、事実を細かく聞いてくるタイプです。
このタイプは自分を納得させるために事実確認がしたいのでできる限りの情報を伝えると納得してもらえます。

苦情やクレームは何を言われるかわからないという恐怖心がありますが、こうして3つのタイプ分けをすることで対処の方法も見えてきます。
３つのタイプを見分ける方法や対処法を詳しくお話します。