クレーム処理で悩んでいる

カウンセラーの回答

まずは、焦らず、時系列的に紙に書き出してみませんか？

初めまして、カウンセラーの相作　桃香と申します。
この度は無料カウンセリングにお問い合わせいただき、ありがとうございます。ミーナ様からの相談を読ませていただきました。

現在、派遣で携帯電話を取り扱っている仕事をしている。あるお客様に対して、ミスが発覚、上司に相談をしないで、自分で責任を取りますと言ってしまった。そのことにより、上司からは自分でどうにかしろと言われてしまった。現在、クレームに関しては、現在に至るまで解決に至らず、どうにもならない状況が続いているとのことだと理解しました。このような事は、あなたのみならず、色々な人に様々な形で日々起きています。今回、ミーナさんが解決をしないといけないという意識から、勇気を出して書いてくださったことは、非常に素晴らしい行動です。ありがとうございます。

さて、このような事態に接した時、当然焦りもあり、目の前のトラブルの終息に焦点を合わせ、修正すれば修正しようとするほど、逆方向に行ってしまうことがあります。まずは、深呼吸をして落ち着きましょう。今の心境はパニックで毎日、如何すれば良いの、と思っていらっしゃると思います。でも、ここで考えなければいけない主な問題は、2つです。1つ目は、お客様とミーナさんとの関係を良くするようにすること、そして、もう１つは上司との関係です。まずは、そこでの問題をミーナさんが落ち着いて把握する必要があります。

その為、いくつか、問いかけをさせて頂きます。毎日行っている仕事や業務について、ミーナさんは、どう思って取り組んでいるのか？そして、今回のようなクレーム処理は誰のためにミーナさんがやっているか？という目的は、どこにあるか？ということを、ミーナさんが本当に理解していますか？そして、職場での優先順位は、お客様なのか？それとも、上司との関係が大事なのか？および、ミーナさんにとって、仕事の責任とは、どういうことなのか？という事です。一度よく考えてみて下さい。それらを、理解できれば、これからの行動に変化が出てくると思います。

お客様のクレームと書かれていますが、ミーナさんからの情報から私なりに判断すると、初めは本当にクレームだったのか？と疑問があります。初め、相手は、ミーナさんに自分の気持ちを分かって欲しいと思っているのに、相手の真意を理解できずに、結果として相手の「分かって欲しい」気持ちを丁寧に扱わなかったミーナさんに対して、イライラが募り、クレームに変ってしまったのではないでしょうか？ここで大切なのは、ミスをされた相手の目線で物事を見るという事です。その為は、１つの方法としては、ミーナさんが落ち着いて時系列に、紙を用意して問題の見える化をする為に、書き出す必要があります。そして、実際にミスが起きているわけですから、素直に相手の立場に立って謝るという事です。今まで、言い訳その他をして、物事を悪化させているのではありませんか？大事なことは何でしょうか？、誰でしょうか？その為、相手の言っていることが、少し理不尽と思うことがあっても相手の正当化を受け止めることも必要です。その上で、問題点を整理したうえで上司と相談をすることが必要です。その上で、お客様の要求が、会社で通らない場合には、それを、説明して、この件については、このような対応しか会社としては出来ないと理解してもらう必要があります。

最後に、この件が大事になりそうだと心配されていますが、ミーナさんにとって「大事」というのは、どういう事を仰っていますか？契約社員という事なので、次回の契約更新がされない、というのが大事だとすれば、もしかしたら、仕事を変るという事で新しいチャンスに恵まれるというようにも考えられます。しかし、その前に、今一度、今までの仕事に対する見方を見直してみて下さい。繰り返しになりますが、ミーナさんの仕事観とはどういうことか？を考える必要があります。●●歳という事なので、それなりに仕事に対する価値観、こだわりがあると思われます。そのような事を考えることにより、自分に合った仕事を選ぶことにも繋がります。

何事もそうですが、人は失敗から学ぶことの方が多いので、余り、今回のことを人生の大問題のように思いつめないようにしてください。これが勉強のチャンスだと思い、自分の行った判断、行動に真摯に付き合えば、同じようなことが起こらないようにミーナさんが気をつけることが出来ます。今回のミーナさんの相談内容の書き方から察すると、とても真面目で、人に頼らない性格の人のようにも見受けました。仕事というのは、職場での共同ワ ークですので、人との調和も必要なので、上司や周り人との連携も必要です。その為、「迷惑が掛かるから」「上司に好かれたい」ではなく、「迷惑を掛けないように」「上司を信頼している」という意識も必要です。従って、上司を怖い存在として見るのではなく、上司の素晴らしい点を見つけそれを見習うようにするとマニュアル以外でも学べることが沢山あります。もちろん、今までの仕事の中で、学んだことがあると思います。それについては自信を持ちましょう。人の目を気にしていると、心が委縮して余計な失敗などが増えてしまうことがあります。

このメールが届く頃には、お客様の怒りも落ち着かれていることを、祈念しています。そうではない場合、さらなる質問や、この件に関して、もっと話したい等思われましたら、その時は、ご連絡いただけますと、ミーナさんの悩みの解決にもっと近づけるお手伝いが出来るかもしれません。応援しております。

相作　桃香